irenas7g

Гайд: как избежать ошибок и не слить весь бюджет в мессенджер-маркетинге

Мессенджеры – это прямой канал коммуникации, в котором сообщения доставляются практически мгновенно и нет конкурентов в поле диалога – только бизнес и ваш клиент. Это огромное преимущество.

Опыт наших клиентов показывает, что мессенджер-маркетинг может быть очень эффективен: обеспечивать среднюю открываемость 85-90% и средний response rate 25%. Но чтобы этого добиться, важно избежать распространенных ошибок. Разбираемся, где можно оступиться и как этого не допустить.

Ошибка 1: отправлять спам-рассылки

Нужно запомнить простой тезис: никто не любит многочисленные и надоедливые сообщения. Они отвлекают от дел и просто мешают. Часто компании стараются “брать” количеством сообщений, но получают противоположный эффект – пользователи испытывают раздражение, отписываются от канала, а то и вовсе отправляют жалобы на спам. Крупные игроки рынка уже поняли эту тенденцию и стараются отправлять рассылки клиентам не больше пары раз в месяц.

Что можно сделать?

• Взять за правило не тревожить клиентов больше 2-3 раз в месяц,
• Сегментировать целевые аудитории и персонализировать сообщения,
• Всегда давать возможность отписаться от рассылки: этот шаг – хороший тон сам по себе, а еще он поможет снизить количество жалоб на спам.

Первые два скриншота – неудачные примеры. В случае рассылки от “MAMA ROMA”, кажется, что маркетологи собрали здесь все, что только смогли: несколько акционных предложений, большое количество эмоджи, пустой аватар (пользовтелю не понятно, кто ему пишет), неперсонализированный текст.

Во втором примере также нет аватара, и клиенту совершенно не понятно, кто ему пишет, и откуда у компании его контакт. Текст длинный и перегруженный, нет кнопок. Скорее всего, такое сообщение отправится в спам.

А вот рассылка от “ALL WE NEED” – хороший пример. Текст не перегружен информацией и смайликами, но при этом персонализирован – пользователь знает, почему он получил сообщение. Клиент видит, кто ему пишет и понимает, о каком предложении идет речь. Четко и по делу.

Обратите внимание на зеленую галочку около аватара “ALL WE NEED” – ее дают аккаунтам, которые подключили WhatsApp Business API. Галочка повышает доверие пользователей к рассылке от компании, наглядно демонстрируя, что с пользователем взаимодействует подтвержденный бренд. Подробнее об этом можно почитать в нашем материале.

Ошибка 2: игнорировать работу с предзаказами

Компании нередко тестируют свои продукты или делают анонсы новых товаров, чтобы заранее понимать спрос. Это хорошая и логичная тактика.

Например, компания “Колесо.ру” сталкивалась с одной и той же проблемой каждый год: в сезон смены шин в автосервисе была высокая нагрузка, и компании приходилось отказывать клиентам и терять прибыль. Ситуацию удалось изменить с помощью WhatsApp-рассылок и выгодного предложения – при замене шин до начала сезона клиент получал скидку 35%. Всех получателей разделили на группы и для каждого сегмента выбрали время действия скидки, чтобы равномерно загрузить шиномонтаж.

Кроме этого, вместо простого анонса, например, новой коллекции, можно предложить клиентам подписаться на уведомления о скидках или оформить предзаказ. В этом случае удастся повысить вовлеченность.

Рассылка “Гарденмарта” показывает, как это может выглядеть.

Ошибка 3: забыть про сегментацию базы

По опыту Textback, самая растпространенная ошибка «новичков» в мессенджер-маркетинге – отсутствие сегментации клиентской базы перед рассылкой. Такая тактика может не только привести к жалобам и блокировке аккаунта, но и к тому что база будет “выжжена”.

Каждый год трафик дорожает и собрать базу становится все дороже для бизнеса, поэтому контакты нужно беречь и грамотно монетизировать. Подробнее про это можно почитать в нашем кейсе “Как продавать сезонные товары в WhatsApp + антикейс: почему отправить рассылку по всей базе — плохая идея”.

Если на старте не проанализировать аудиторию, то можно сильно прогадать и с запросом, и с площадкой – пытаться продавать не то, не тем и не там.

Ошибка 4: предлагать несколько акций или скидок в одном сообщении

Ваши сообщения должны быть четкими и хорошо структурированными. Идея предложить клиенту разные опции или несколько предложений – понятна, но такой формат будет сбивать с толку и утяжелять текст. В сообщениях с несколькими предложениями сложнее ориентироваться, а клиенту потребуется больше времени для принятия решения. В этом случае не стоит пытаться убить двух зайцев одним выстрелом. Лучше сделать сегментацию аудитории и отправить персонализированное сообщение, как в примерах  от Колесо.ру.

Ошибка 5: забыть о кнопке призыва к действию

Мы провели небольшой эксперимент и посчитали, сколько раз клиенты нажимают на ссылку в сообщении и на кнопку, а также кто в итоге покупает больше. Выяснилось, что “по кнопке” совершается в 8 раз больше заказов, и хотя  конверсия в покупку оказалась примерно одинаковой, по кнопке клиенты переходят все же лучше.

Например, вот как использовал в рассылке кнопки “Гарденмарт”.

Ошибка 6: использовать “серый WhatsApp” и рисковать получить бан

Каждый месяц WhatsApp блокирует около 2 миллионов аккаунтов, которые пользуются так называемой “серой схемой”, неофициальным подключением, которое нарушает пользовательское соглашение приложения. Это большой риск для компании – можно потерять всю базу контактов и диалоги, также аккаунт будет заблокирован для входящих и исходящих сообщений. По нашему опыту более половины получателей рассылок обычно обращаются к бизнесу повторно, поэтому очень важно не терять с ними контакт.

Что можно сделать?

Подключить WhatsApp Business API.

В нем можно:

• легально отправлять рассылки и создавать чат-ботов;
• использовать кнопки в сообщениях для увеличения конверсии;
• написать клиенту первым по номеру телефона;
• переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании; подключить WhatsApp к amoCRM и отправлять сообщения прямо из карточки-сделки; получить статус верифицированного бизнес-аккаунта с зеленой галочкой.

Подробная статья как подключить  WhatsApp мы писали здесь.

Ошибка 7: пренебрегать логотипом на аватаре и не представляться в рассылке

Рассылки от аккаунтов без аватара воспринимаются не только менее личными и персонализированными, но в целом больше походят на спам. А также пользователю элементарно неочевидно, кто ему пишет. То же самое справедливо про представление – это правило хорошего тона и забота о клиенте. Ваша аудитория должна легко понимать, от кого пришло сообщение и что в нем предлагают.

Ошибка 8: пренебрегать аналитикой

Рефлексия помогает не терять связь с реальностью и не становиться заложником субъективных ощущений и когнитивных ошибок. Для мессенджер-маркетинга это также справедливо.

Что нужно отслеживать? 

• Средняя скорость ответа менеджера (Average Response Time) – до 3 минут, приветствие – до 30 секунд.
• Доставляемость сообщений (Delivery Rate). В WhatsApp этот показатель около 90%.
• Открываемость сообщений (Open Rate) –  в среднем 80%.
• Кликабельность (Response Rate) – в среднем 25%.
• Отписки (Unsubscribe Rate) – в среднем до 5%.
• Окупаемость инвестиций (ROMI).
• Процент конверсии при использовании разных шаблонов диалога.

Как это выглядит в личном кабинете TextBack?

Ошибка 9: отправлять рассылку по купленной базе

Часто предприниматели или неопытные маркетологи покупают базы, в которых указаны лишь общие номера организаций, а не прямые контакты пользователей. Кроме того, номера могут быть уже не рабочими или  указаны с ошибками. В этом случае с вероятностью 99,9% вы просто потратите деньги впустую.

Заключение

Эксперты все еще не могут прийти к единому мнению о продажах в мессенджерах: есть много успешных историй и громкие маркетинговые провалы. Так что перед запуском WhatsApp-маркетинга подумайте о ваших целях и отталкивайтесь от них.

Вам важно поднять продажи или увеличить лояльность клиентов? Вы хотите пообщаться с клиентами в чате или использовать канал для “прогревов”? В зависимости от целей, можно и нужно регулировать инвестиции в этот инструмент. Кроме того, помните все ошибки, которые мы описали выше, и старайтесь избегать их.

Если вы в растерянности и не знаете как спланировать стратегию в мессенджерах или запустить свою первую рассылку, то мы готовы вам в этом помочь, оставляйте заявку в форме ниже и мы свяжемся с вами.

ОСТАВЬ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИ КОНСУЛЬТАЦИЮ МАРКЕТОЛОГА БЕСПЛАТНО

Кейс АЭРОС: как на 35% увеличить конверсию с сайта в мессенджеры

Компания по продаже климатической техники обратилась к нам с запросом оптимизировать работу с WhatsApp и другими мессенджерами, чтобы увеличить конверсию лидов с сайта.

На момент старта нашей работы на сайте использовались сторонние виджеты отправки заявки, заказа звонка и формы для вопросов. В аккаунтах WhatsApp, на которые направлялись лиды, отсутствовали необходимые бизнес-инструменты, а также не хватало продуманного сопровождения лидов к покупке.

Для начала мы подключили официальный аккаунт WhatsApp Business API, с помощью возможностей которого реализовали 4 решения:

1. Квиз для подбора продукта

В карточке каждого товара человеку предложили ответить на 5 вопросов, чтобы подобрать подходящую позицию. Дополнительно лид-магнитом мотивировали пройти опрос до конца и оставить номер телефона. В финале в мессенджере человек попадал в чат-бот для выбора оборудования, получал персональное предложение и чек-лист с советами.
Кроме перевода лидов в WhatsApp и Telegram это решение позволило провести бета-тестирование и изучить потребности и запросы аудитории.

2. Промокоды в WhatsApp.

Самостоятельным триггерным элементом на сайте добавили всплывающее окно с предложением промокода, который будет отправлен в мессенджере.

3. Всплывающее видео с основателем компании с кнопкой “Оставить заявку”.

Вместо безликой формы в углу сайта добавили видео с возможностью открыть его полностью и посмотреть. В ролике основатель компании предлагает получить бесплатную консультацию от специалиста компании, а в кадр добавлена активная кнопка. После отправки номера телефона коммуникация продолжается в мессенджере.

https://youtube.com/watch?v=s-qKxJxSwEg%3Fsi%3DgFzvp1YG_HeG1ayN

4. Уникальные по дизайну формы конверсии.

Увеличили количество точек перевода лидов в мессенджеры, где каждому новому человеку рассказывали о возможности бесплатного тест-драйва оборудования на 30 дней.

Результаты за полгода работы:

• процент посетителей сайта, которые переходят в мессенджеры и общаются с компанией увеличился с 5-7% до 20-25% регулярно. Рекордный результат в один из месяцев составил 35%;
• доля сделок, совершенных через WhatsApp, достигла 80% от общего количества;
• менеджеры из отдела продаж преимущественно перешли на общение с клиентами в WhatsApp
• настроили отправку триггерных рассылок по собранной базе в WhatsApp

Так теперь выглядит процесс взаимодействия клиента с компанией.

• Основатель АЭРОС Александр со своей стороны отметил такие изменения:
  “В Smart Communication мы обратились для внедрения мессенджеров в коммуникацию с нашими клиентами. Ирина профессионально вскрыла потребности, определила зоны роста, поставила правильные цели и задачи, что благодаря ее опыту и глубокой экспертизе привело к результату.

  Теперь цепочка взаимодействий с клиентом позволяет прогревать его еще до общения с менеджером, а мессенджеры сделали общение удобнее и быстрее. Особенно много положительной обратной связи собрали квизы.

  Вся наша работа привела к постоянному росту доли клиентов, которые приходят к нам через мессенджеры. Поэтому очень рекомендую Ирину — она обязательно поможет разобраться в вашем бизнесе, улучшить показатели и тем самым увеличить доход.”

  Этим кейсом мы еще раз доказываем, что мессенджер-маркетинг эффективен в любой нише при правильной оценке потребностей аудитории и комплексном внедрении инструментов. Вы можете получить бесплатную консультацию по использованию мессенджер-маркетинга в вашей сфере – просто оставьте заявку по ссылке https://textback.ru/webinar

Регистрируйтесь на наши мастер-классы и узнайте больше о возможностях мессенджер-маркетинга для вашего бизнеса:

Больше о возможностях WhatsApp, использовании его в России, как спрогнозировать конверсию на старте, а также, примеры реальных кейсов в разных бизнес сферах – на вебинаре «Возможности WhatsApp, о которых вы не подозревали» совместно с Анастасией Комаровой, руководителем отдела маркетинга TextBack, ведущей платформы по WhatsАpp-маркетингу в России.

ОСТАВЬ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИ КОНСУЛЬТАЦИЮ МАРКЕТОЛОГА БЕСПЛАТНО